Metro MPLS y el Cliente suscriben este Nivel de Servicio, que a continuación se describe:

Disponibilidad de la Red, METRO MPLS la disponibilidad del servicio para un cliente con una sola ruta será del 99.5% del tiempo en un mes dado, excluyendo los mantenimientos programados. Para clientes con rutas (servicios redundantes) la disponibilidad será del 99.9% del tiempo en un mes dado, excluyendo los mantenimientos programados.

La disponibilidad de la red incluye el correcto funcionamiento de la infraestructura de la red incluyendo equipos (ruteadores, switches y otros) necesarios para la entrega del servicio al cliente.

La variación en la disponibilidad no incluye afectaciones en las infraestructuras públicas (postes, ductos, cámaras, etc.) o de terceros o eventos atribuibles a terceros como accidentes, vandalismo, falta de fluido eléctrico, causas naturales, etc.

Latencia de la Red, Metro MPLS se propone como meta mantener un tiempo promedio de latencia promedio ≤ 15ms.

Garantías de Componentes Físicos (Hardware). Metro MPLS garantiza el funcionamiento de todos los componentes de ‘hardware’ y reemplazará cualquier componente con falla sin ningún costo para el cliente. El remplazo del componente se dará tan pronto el cliente reporte el fallo y las pruebas de identificación de problemas (troubleshooting) concluyan que es necesario dicho cambio.

Proceso de Reclamo

Todos los reclamos de Clientes deben cumplir con los siguientes requisitos para evitar ser aceptados o rechazados:

• El reclamo debe ser dirigido al Departamento de Contabilidad a la siguiente dirección de correo electrónico: accounts@metrompls.com dentro de los 15 días siguientes al evento reclamado que causó la interrupción del servicio.
• Duración del evento reclamado (Fecha/Hora de Inicio y Finalización del evento). Se debe incluir el número de tiquete abierto por el Departamento de Soporte para este evento Nombre de la Empresa tal y como aparece en la facturación.
• Proceso de Revisión de Reclamos y Crédito, Todos los reclamos deben ser dirigidos a accounts@metrompls.com. Los reclamos serán confirmados como recibidos en los cinco (5) siguientes días laborables y revisados en el transcurso de quince (15) días laborables a partir de la recepción del reclamo. Una vez llegada a una decisión, el cliente será notificado por correo electrónico si el reclamo correspondiente ha sido aprobado y si aplica algún crédito, el cual se reflejará en la siguiente factura. De ser rechazado se informará igualmente por correo electrónico explicando la(s) causa(s) para su rechazo.

Políticas de Cambios y Mantenimientos, Metro MPLS realizará todos los esfuerzos para notificar con anticipación a sus clientes de cualquier cambio y/o mantenimiento a su Red o Infraestructura que puedan afectar los servicios entregados.

Metro MPLS está comprometido con proveer un Servicio que satisfaga las necesidades del Cliente, utilizando las mejores prácticas de la industria.